대기열이 길어질 때 손님이 느끼는 다섯 가지 마찰
줄이 길어도 불만이 덜한 매장과 금방 떠나는 매장의 차이는 대개 안내와 기대 관리에 있습니다.
현장 노트
매장과 창구에서 바로 읽어 볼 글
거창한 이론보다, 이번 주에 표지 하나·멘트 하나를 바꿀 때 참고할 만한 글을 올립니다.
민원을 쌓아 두지 말고 개선 과제로 바꾸는 법
반복되는 불만은 감정적 문제가 아니라, 아직 손대지 않은 절차의 신호인 경우가 많습니다.
첫 방문 손님을 위한 안내, 어디서부터 손댈까
첫인상은 로고보다 입구·안내·첫 질문의 답변에서 결정되는 경우가 많습니다.
열 분 스탠딩으로 응대 품질을 유지하는 방법
긴 교육보다, 매주 같은 시간에 짧게 모이는 습관이 현장 말투를 더 잘 붙잡아 둡니다.
고객 경험 지표, 자랑용 숫자 말고 현장용으로
점수 자체보다 ‘이번 주에 무엇을 바꿀지’로 이어지는 지표가 현장을 움직입니다.