만족도 점수만 올려 놓고 회의를 끝내는 팀은 많습니다. 점수가 조금 올라도 현장에서는 ‘그래서 무엇을 하지?’라는 질문이 남습니다.
현장용 지표는 행동과 가깝습니다. 예를 들어 ‘첫 안내까지 걸린 시간’, ‘추가 질문을 받기 전에 스스로 찾은 정보 비율’, ‘재방문 시 같은 문제를 다시 물은 비율’처럼 손볼 수 있는 지점을 가리켜야 합니다.
설문은 짧게 유지합니다. 문항이 많으면 응답이 줄고, 남은 응답은 불만 쪽에 치우치기 쉽습니다. 핵심 한두 문항과 자유 서술 한 칸이면 충분한 경우가 많습니다.
숫자를 볼 때는 구간을 나눕니다. 전체 평균보다, 신규/재방문, 오전/피크, 창구별처럼 끊어서 보면 어디를 먼저 볼지 정해집니다.
지표 회의의 마지막 안건은 반드시 ‘이번 주 실험 하나’입니다. 측정만 반복하고 실험이 없으면, 지표는 보고용으로만 남습니다.