진행 과정
한 분기 안에 손이 닿는 단위로
고객 경험 개선 컨설팅은 보고서를 쌓는 일이 아니라, 팀이 다음 주에 시험할 과제를 고르는 일에 가깝습니다.
범위 확인 상담
어느 접점이 아픈지, 최근 민원·이탈이 어디에 몰리는지 듣습니다. 진단·코칭·점검·워크숍 중 시작점을 함께 고릅니다. 이 단계는 비용이 없습니다.
킥오프와 성공 기준
볼 접점, 방문 일정, 인터뷰 대상, ‘이번 분기에 성공으로 볼 신호’를 문서로 합의합니다. 성공 기준은 점수보다 행동 변화로 적습니다.
현장 관찰·인터뷰
손님 동선과 직원 응대를 기록하고, 가능하면 비식별 처리된 VOC를 함께 봅니다. 매장 점검은 사진과 메모가 붙은 점검표로 남깁니다.
여정 지도와 우선순위
마찰을 심각도·빈도로 나눠 표를 만듭니다. 경영진과 현장이 같은 표를 보고, 당장 손댈 과제와 다음 분기로 미룰 과제를 가릅니다.
실행 가이드와 짧은 점검
담당·일정·측정 방법을 적은 가이드를 전달합니다. 필요하면 응대 코칭이나 유지 워크숍으로 이어가고, 2~4주 뒤 짧은 점검 콜로 실험을 확인합니다.
